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Produkte & Services · Spiegeln

Experience Audit

Ihr Produkt funktioniert, aber es bewirkt nicht, was es soll? Das Experience Audit zeigt, wie Ihr Angebot tatsächlich ankommt: was wirkt, was irritiert und wo es bricht. Auch dort, wo UX/UI und Journey Design nicht hinschauen.

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Was ich prüfe

  1. Erleben und Verständlichkeit

    Wie sich Bedienung und Service anfühlen: Funktion, Verständlichkeit, Reibung, auch in Grenzfällen statt nur im Idealfall.

  2. Kommunikation und Markenwirkung

    Ob Marke, Marketing und Produkt dasselbe versprechen, und welche Botschaften unausgesprochen mitlaufen.

  3. Systemische Passung

    Schnittstellen, Prozesse und Prozessketten im Gesamtbild, besonders bei hybriden Angeboten aus Gerät, App und Service.

  4. Neben- und Wechselwirkungen

    Was das Produkt nebenbei und ungewollt auslöst, je nach Gewohnheiten und Haltungen der Menschen, die es nutzen.

  5. Psychologische Resonanz

    Welche unausgesprochenen Erwartungen und Werte bedient oder enttäuscht werden.

Typische Brüche

  • Narrative Brüche zwischen Marke, Marketing und Produkt
  • Implizite Versprechen im Interface, die nicht eingelöst werden
  • Unbewusste Ausschlüsse bestimmter Nutzergruppen durch Tonalität und Wertesignale
  • Psychologisch falsche Codes in kritischen Situationen, etwa Leichtigkeit, wo Sicherheit gefragt ist
  • Systembrüche in Prozessketten, besonders in Fällen, die nicht dem Standard folgen

Technologie erzeugt Wechselwirkungen auf vielen Ebenen. Immer häufiger führen sie ungewollt zu Enttäuschung in Produkten, Service-Prozessen und im Erleben der Kunden.

Wie ich vorgehe

  • Exploration mit und im Produkt: Tests, Beobachtungen und die Perspektive der Nutzer, entlang des ganzen Service
  • Kontext: Was passiert parallel, wo und auf welche Weise?
  • Gespräche und Feedbackschleifen mit Kunden, Mitarbeitenden und Beteiligten
  • Vergleiche über Kategorien hinweg: Ein Navigationssystem konkurriert in der Bedienung nicht nur mit anderen Navigationssystemen, sondern mit dem Smartphone.
  • Strukturierte Reviews vom Funktionsdetail bis zum Markenerleben

Ergebnis

Ein klarer, verständlicher Resonanz-Spiegel für Teams, Führung und Markenverantwortliche: benannte Stärken, Schwachstellen und konkrete Hinweise, wo und wie sich Brüche schließen lassen. Im Experience Lab schließen wir sie gemeinsam.

Abgrenzung

Das Experience Audit geht über UX/UI-Tests und Marktforschung hinaus: Es prüft die Wirkung des ganzen Angebots. Wie über Produkte entschieden wird, prüft das Decision Audit; Aufbau und Abläufe der Organisation das Organization Audit.

Produkte & Services

Der Weg in drei Stufen

Davor: das Erstgespräch. Klarheit, ob und womit es weitergeht.

Die Reise Ihrer Kunden · Bruch
  1. Stufe 1 · SpiegelnExperience AuditWie Ihr Angebot tatsächlich ankommtSie sind hier
  2. Stufe 2 · Stimmig machenExperience LabBrüche geschlossen, mit Kunden erprobt
  3. Stufe 3 · Wirkung haltenResonanzbegleitungStimmigkeit über Releases und Kanäle hinweg
Patrick Schmid im Gespräch

Lernen wir uns kennen.

Der erste Schritt ist Klarheit: ein Erstgespräch.

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